LA IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN EN ISO

Cuando se inicia un proceso como el de ISO 9000, no siempre se tiene conciencia de la importancia para la empresa, de desarrollar documentos de trabajo, no obstante los problemas cotidianos son similares a los más abajo referidos.

Uno de los problemas mayores en las empresas, se da cuando las personas hacen las cosas de distinta manera sin seguir una práctica establecida como forma única, consecuencia de ello son los resultados obtenidos, totalmente distintos de una persona a otra, de un departamento a otro o de una planta a otra.

Muchos de los usuales compradores de "hamburguesas" en alguna de las tiendas de comida rápida, confían en recibir invariablemente un mismo tipo de producto, un mismo servicio y hasta una misma sonrisa. Esta uniformidad únicamente se logra si las personas saben cuales cosas deben hacer (procedimiento) y el cómo hacerlo (la instrucción).

Otra dificultad generalizada se presenta cuando no se conoce con claridad las responsabilidades o bien en donde terminan las labores de una persona y en donde la pasa al compañero(a). Esto se evita con el desarrollo de la documentación partiendo del Manual de Calidad pues desde ahí se define el QUIEN HACE QUE y en los procedimientos muchas veces se incluye el CUANDO.

Por último, se encuentra la capacitación recibida cuando se ingresa a la empresa la cual hoy día, pasa de "degeneración en degeneración". Ha sido la costumbre, al iniciar un puesto el capacitar al recién llegado por medio del ocupante actual, con lo cual el conocimiento se va degenerando, pues no siempre se transmite al nuevo todo lo aprendido. El sistema de documentación permite, desde el mismo ingreso de una persona o bien traslado a una nueva función, ser capacitado en la forma originalmente establecida y considerando los cambios realizados con el tiempo en los procesos documentados.

Si bien es reconocido el éxito alcanzado por muchas empresas en el pasado, sin contar con la documentación apropiada, las exigencias del entorno (competencia) y principalmente de nuestros clientes no nos permiten entregar productos distintos a los ofrecidos o bien peores a los adquiridos la última vez.

Existen otros elementos importantes como lo es la certificación, pero es importante destacar que las empresas lo que requieren es un buen sistema de calidad, que aumente la satisfacción de sus clientes, no una certificación para colgar en la pared.